KLIENTE HOIDEV TEENINDUS TERVISHOIUASUTUSES
Sihtrühm: tervishoiuasutuses töötavad inimesed, kes tegelevad teenindusega ning inimesed, kes oma töökohustuste tõttu peavad palju kaasinimestega suhtlema
Koolituse eesmärk on anda teadmisi kliente hoidvast teenindusest, aidata mõista kliente, töökaaslasi ja iseennast, jagada teadmisi suhtlemisoskustest ja probleemsete olukordade lahendamise võimalustest
Teemad
1. Teeninduse mõiste ja olemus
Tervikprintsiip, veaolukord, eetiline väärtusperspektiiv
Tee teenindusest tippteeninduseni
2. Suhtlemine klientidega
Esmamulje ja selle mõju
Telefonietikett, suhtlemine telefoni teel
Suhtlemisvahendid, suhtlemisetapid ja suhtlemise sisu
Sõnaline ja mittesõnaline suhtlemine
3. Teeninduslik käitumine
Teenindaja rollikäitumine ja iseloomuomadused
Teenindaja hoiakud, tähelepanu jagamise oskus
Klientide ootuste ja vajaduste tundmine ning nendega arvestamine
Mõjutamine
Olemasolevate hoiakute tundmine ja uute loomine
4. Teeninduse eripära tervishoiuasutuses
Kliendi õigustatud ootused
Kuidas maandada kliendi ärevust ja hirmu
Kuidas tekitada usaldust ja turvatunnet
(Ebameeldiva) sõnumi edastamine kliendile klienti säästval moel
5. Kaebused, probleemid, konflikt
Konflikti olemus ja põhjused
Konfliktidega toimetuleku põhimõtted
„Rasked“ kliendid, erivajadustega kliendid
Koolituse tulemusel suureneb nii kliendi kui ka klienditeenindaja rahulolu. Teenindaja oskab teadvustada ja hinnata enda ja teiste käitumist, on saanud juurde kindlustunnet ja vilumust suhtlemisel ning oskab paremini toime tulla töös esilekerkivate probleemidega.
Paraneb ja ühtlustub asutuse teeninduse tase ja teenindajad suudavad pakkuda kliendile paremat teeninduskogemust.
Koolituse maht vastavalt soovile, 1 või 2 päeva.
Koolitusvorm – loengud, grupitööd.
Läbiviija: Piret Tegova, pikaajalise kogemusega klienditeenindajate koolitaja. 2008. aastal omistati Piretile Tartumaa Aasta Koolitaja tiitel.
Koolitust saab tellida asutuse sisekoolitusena grupile suurusega 4-16 inimest, koolituse toimumise aeg ja koht kokkuleppel. NB! Tegemist on esialgse koolituskavaga, koolituse täpne sisu, ülesehitus ja lõplik programm valmib koostöös koolituse tellijaga.