top of page

KLIENTE HOIDEV TEENINDUS TERVISHOIUASUTUSES

Sihtrühm: tervishoiuasutuses töötavad inimesed, kes tegelevad teenindusega ning inimesed, kes oma töökohustuste tõttu peavad palju kaasinimestega suhtlema


Koolituse eesmärk on anda teadmisi kliente hoidvast teenindusest, aidata mõista kliente, töökaaslasi ja iseennast, jagada teadmisi suhtlemisoskustest ja probleemsete olukordade lahendamise võimalustest


Teemad

1. Teeninduse mõiste ja olemus

  • Tervikprintsiip, veaolukord, eetiline väärtusperspektiiv

  • Tee teenindusest tippteeninduseni


2. Suhtlemine klientidega

  • Esmamulje ja selle mõju

  • Telefonietikett, suhtlemine telefoni teel

  • Suhtlemisvahendid, suhtlemisetapid ja suhtlemise sisu

  • Sõnaline ja mittesõnaline suhtlemine

           

3. Teeninduslik käitumine

  • Teenindaja rollikäitumine ja iseloomuomadused

  • Teenindaja hoiakud, tähelepanu jagamise oskus

  • Klientide ootuste ja vajaduste tundmine ning nendega arvestamine

  • Mõjutamine

  • Olemasolevate hoiakute tundmine ja uute loomine


4. Teeninduse eripära tervishoiuasutuses

  • Kliendi õigustatud ootused

  • Kuidas maandada kliendi ärevust ja hirmu

  • Kuidas tekitada usaldust ja turvatunnet

  • (Ebameeldiva) sõnumi edastamine kliendile klienti säästval moel


5. Kaebused, probleemid, konflikt

  • Konflikti olemus ja põhjused

  • Konfliktidega toimetuleku põhimõtted

  • „Rasked“ kliendid, erivajadustega kliendid


Koolituse tulemusel suureneb nii kliendi kui ka klienditeenindaja rahulolu. Teenindaja oskab teadvustada ja hinnata enda ja teiste käitumist, on saanud juurde kindlustunnet ja vilumust suhtlemisel ning oskab paremini toime tulla töös esilekerkivate probleemidega.

Paraneb ja ühtlustub asutuse teeninduse tase ja teenindajad suudavad pakkuda kliendile paremat teeninduskogemust.


Koolituse maht vastavalt soovile, 1 või 2 päeva.


Koolitusvorm – loengud, grupitööd.


Läbiviija: Piret Tegova, pikaajalise kogemusega klienditeenindajate koolitaja. 2008. aastal omistati Piretile Tartumaa Aasta Koolitaja tiitel.


Koolitust saab tellida asutuse sisekoolitusena grupile suurusega 4-16 inimest, koolituse toimumise aeg ja koht kokkuleppel.  NB! Tegemist on esialgse koolituskavaga, koolituse täpne sisu, ülesehitus ja lõplik programm valmib koostöös koolituse tellijaga.

bottom of page