ESMAKLASSILINE KLIENDITEENINDUS

Sihtrühm: kõik inimesed, kes tegelevad teenindusega või kaubandusega ning inimesed, kes oma töökohustuste tõttu peavad palju kaasinimestega suhtlema.

Koolituse eesmärk on anda teadmisi kliendile orienteeritud teenindusest, aidata mõista kliente, töökaaslasi ja iseennast, jagada teadmisi suhtlemisoskustest ja probleemsete olukordade lahendamise võimalustest.

Teemad

1. Teenindusfilosoofia

• Teenindusalase töö olemus

• Kliendikeskne mõtteviis

• Tee teenindusest esmaklassilise klienditeeninduseni

2. Suhtlemine klientidega

• Positiivse esmamulje loomine

• Telefonietikett, suhtlemine telefoni teel

• Suhtlemisvahendid, suhtlemisetapid ja suhtlemise sisu

• Sõnaline ja mittesõnaline suhtlemine

• Usalduse tekitamine

3. Teeninduslik käitumine

• Teenindaja rollikäitumine ja iseloomuomadused

• Teenindaja hoiakud, tähelepanu jagamise oskus

• Klientide ootuste ja vajaduste tundmine ning nendega arvestamine

• Olemasolevate hoiakute tundmine ja uute loomine

4. Püsiklientuuri kujundav teenindamine ja lisamüük

• Kliendisuhte areng

• Kliendile väärtust loovad tegurid

• Mõjutamine vs. mõõdukas soovitamine

5. Kaebused, probleemid, konflikt

• Konflikti olemus ja põhjused

• Konfliktidega toimetuleku põhimõtted

• „Rasked“ kliendid, erivajadustega kliendid

Koolituse tulemusel suureneb nii kliendi kui ka klienditeenindaja rahulolu.

Klienditeenindaja oskab teadvustada ja hinnata enda ja teiste käitumist, on saanud juurde kindlustunnet ja vilumust suhtlemisel ning oskab paremini toime tulla töös esilekerkivate probleemidega.

Koolituse tulemusena paraneb ja ühtlustub asutuse teeninduse tase, teenindajad suudavad pakkuda kliendile paremat teeninduskogemust.

Koolituse maht vastavalt soovile, minimaalne 1 päev – 8 tundi, soovitavalt 2 päeva – 16 tundi, põhjalikum, praktilised ülesanded iseseisva tööna.

Koolitust saab tellida asutuse sisekoolitusena grupile suurusega 4-16 inimest. Koolituse täpne sisu, ülesehitus ja lõplik programm valmib koostöös tellijaga koolitusele eelnevate läbirääkimiste käigus.

Koolitusvorm – loengud, grupitööd Koolitusel osalejatel on võimalus turvalises keskkonnas koolitaja juhendamisel grupitööde käigus tegeleda tööl esinevate probleemsete olukordadega ja leida üheskoos uusi toimivaid lahendusi.

Koolitaja: Piret Tegova, pikaajalise kogemusega klienditeenindajate koolitaja. 2008. aastal omistati talle Tartumaa Aasta Koolitaja tiitel.